Их кредо – высокий профессионализм и желание помогать
Многофункциональные центры, носящие сейчас имя «Мои Документы», в городах и районах области давно стали точками притяжения и консолидации для местных жителей. И такая популярность легко объяснима: в МФЦ в комфортных условиях, без беготни по различным кабинетам и ожидания в очередях к нужным специалистам, можно решить множество «бумажных» и не только вопросов.
В современном мире многие воспринимают МФЦ как место, куда нужно прийти, чтобы подать заявление и получить справку. Строгие бланки, очереди, цифры и сроки… Но за этой привычной картиной скрывается совсем другая история – история людей, которые каждый день стараются сделать рутину чуть теплее, а решение проблем – чуть проще.
Специалисты центра «Мои Документы» – э то настоящие профессионалы своего дела: они хорошо знают и умеют применять законодательство, регламентирующее порядок предоставления услуг и сервисов, а также обеспечивают качественное и квалифицированное обслуживание при предоставлении государственных и муниципальных услуг. Помимо знания нормативных документов, специалисту центра важно быть чутким и внимательным к проблемам и потребностям заявителей: центры созданы в помощь людям, и их цель – найти индивидуальный подход к каждому заявителю и максимально помочь ему в рамках своей компетенции и полномочий!
Традиционно 27 июля во всей стране отмечается неофициальный День работника МФЦ: в этот день ровно 16 лет назад был принят Федеральный закон «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», который в том числе стал основополагающим документом для создания и организации деятельности МФЦ по всей России.
Накануне праздника мы поговорили с универсальными специалистами центра «Мои Документы» рабочего поселка Турки – Оксаной Викторовной Кудимовой и Оксаной Андреевной Кобяковой. В центре они работают уже не первый год, и для них каждый посетитель – не просто номер в электронной очереди, а человек со своей жизненной ситуацией.
Оксана Викторовна отметила: «Для специалиста МФЦ важна как профессиональная, так и психологическая подготовка. Например, для повышения квалификации специалистов и поддержания актуальности их знаний областное управление МФЦ регулярно проводит для всех центров обучающие мероприятия: ведь перечень предоставляемых в центрах услуг и сервисов постоянно расширяется, а в нормативную базу уже предоставляемых услуг часто вносятся серьезные изменения. Также немаловажной составляющей поддержания квалификации специалистов является самообучение. Ну и, конечно, нужно уметь найти подход к любому человеку, независимо от того, с каким настроением он пришел в многофункциональный центр. Универсальный специалист должен оказать максимальную помощь и содействие каждому заявителю, который обращается в МФЦ, сделать так, чтобы человек ушел с решенным вопросом и хорошим настроением».
Оксана Андреевна призналась: «Работать с людьми мне нравится, хотя это, конечно, непросто и эмоционально затратно. Заявители приходят с разными вопросами, и специалист должен каждому помочь. Даже если вопрос, с которым человек обращается, не входит в нашу компетенцию, мы подскажем, куда нужно обратиться, или поможем гражданину подать заявление через портал Госуслуг в нашем секторе пользовательского сопровождения. Всегда приятно видеть, когда человек уходит от нас довольный, улыбающийся, благодарит за помощь. Это приносит удовлетворение от работы».
«Мы не отправляем людей разбираться самостоятельно, а проводим большую работу, чтобы помочь им. Нередко они обращаются к нам с несколькими вопросами одновременно. В одном окне человек может оформить сразу несколько услуг. В случае необходимости мы можем помочь с оформлением недостающих документов. Это очень удобно, так как позволяет решить сразу несколько вопросов без необходимости посещения других органов», – подчеркивает Оксана Викторовна.
«Практически каждый житель страны хотя бы раз обращался в центры «Мои Документы». Поэтому все коллеги, знакомые, соседи, узнав, где я работаю, часто просят совет: какие документы нужны, как записаться, какие сроки оформления. Стараюсь в любом случае всем помочь, в консультации не отказывать, в том числе рассказать, как записаться на прием заранее. Сейчас реализована возможность быстро и удобно оформить запись на прием дистанционно с помощью чат-бота МФЦ Саратовской области в мессенджере МАКС. Думаю, это очень большое подспорье», – уверена Оксана Андреевна.
За годы работы специалисты научились замечать детали: кто-то впервые пришел оформлять паспорт и волнуется, кто-то пришел продлить льготы и переживает, что не успеет до конца месяца. Для каждого они стараются найти нужные слова и подсказать самый простой путь.
«Сейчас многое можно сделать онлайн, и это здорово. Но для многих людей, особенно старшего поколения, важно прийти лично, увидеть живого человека, задать вопрос и сразу получить ответ. И мы стараемся быть для них опорой, чтобы бюрократия не казалась чем-то пугающим», – говорит Оксана Викторовна.
В коллективе самого центра тоже царит особая атмосфера. Здесь принято помогать друг другу: если один сотрудник не знает, как решить редкий запрос, коллеги обязательно подскажут. «Мы не соревнуемся, кто быстрее закроет талон. Мы соревнуемся в том, кто лучше поможет», – с улыбкой замечает один из сотрудников.
Сегодня «Мои Документы» – это уже не просто «окно приема». Это место, где стремятся сделать государственные услуги доступными, понятными и человечными. И во многом это заслуга таких сотрудников, как Оксана Викторовна Кудимова и Оксана Андреевна Кобякова: внимательных, терпеливых и искренне желающих помочь.
Марина ГРИГОРЬЕВА
Фото автора